国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识的通知

为深入贯彻落实《纳税服务部门管理办法（试行）》，促进纳税服务部门规范化，提高纳税服务质量和效率，在统一推广使用纳税服务部门对外标志的基础上，前期，国家税务总局决定进一步规范纳税服务机构内部标识。 现将有关事项通知如下：

1. 识别的基本要素

(1) 颜色

办税服务厅内各种标识牌背景颜色统一为古蓝色（2945℃），文字颜色为白色（），比例为C：100M：38Y：0K：15。

(2) 字体

中文字体为方正大黑简体，英文字体为Times New Roman。

2. 确定主要类别

税务服务部门内部标识是引导和方便纳税人办理税款、传达税务机关办税服务理念的视觉识别系统。 其主要类别如下：

(1)窗口识别

1. 姓名。

一般服务：

报税： ment

发票管理：

2. 规格。 500毫米长 x 200毫米高

3、安装。 窗口标牌宜采用悬挂式，安装在办税工作平台的正上方，距工作台面最好1.5米。 每个窗牌之间应保持适当的距离，以保证整齐美观。

窗口标记也可以采用电子液晶显示器的形式。 电子液晶显示窗口应按顺序编号，并注明每个窗口的窗口名称。

(2)功能区识别

1. 姓名。

税务服务区域：

咨询区域： 区域

自助办税范围：自助

等候区： 区域

2. 规格。 长×高240mm

3、安装。 功能区标志牌一般为悬挂式，安装在功能区的正上方，最好距地面2.2米。

(3)服务设施标识

公告牌、意见箱等服务设施标识可根据标识的基本要素要求和设施的实际尺寸自行设计、安装。 各种标志的材质由各省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局确定。

三、相关要求

（一）统筹规划，逐步规范。 各省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局根据名称、颜色、字体等标识基本要素，结合标识系统的使用情况，统一制定标识系统应用方案。根据实际情况，报国家税务总局备案。 在工作进展方面，各地可结合《2010-2012年国税服务工作方案》的要求，统筹规划，分类推进。 优先统一窗口标志，2010年10月前完成标准化工作； 其他标志可根据税务服务部门的情况逐步规范。

（二）因地制宜，厉行节约。 各地要根据税务服务部门的实际情况和工作需要，本着简洁、务实、严肃的精神[字体：大、中、小][关闭]

按照本土化原则，因地制宜调整各种标志的规格、材料、安装方式等。 要科学合理使用纳税服务资金，厉行节约，坚决防止铺张浪费。

（三）标准同步，务求实效。 规范标签的目的是促进办税服务机构规范化，完善办税服务功能。 各地在规范标识过程中，要依托信息技术同步优化办税流程，整合窗口功能，合理划分功能区域，保证服务设施性能，提高办税服务质量和效率； 要加强税务公开和咨询指导，努力提高纳税人税法遵纪守法和满意度。

国家税务总局

2009 年 9 月 21 日

第三部分：地税部门个人行为

每个职业都支撑着一个理想； 每一个理想成就一份事业； 每一个职业都体现着一种精神。 在平凡而光荣的税务事业中，无数地方税务人员正用热情和辛劳锻造着对国家的忠诚，用无私奉献践行着为人民服务的崇高追求。 **地方税务员继承了对工作高度负责、对职业充满热情的行业道德。 然而，在这个平凡的群体中，却有许多平凡却感人的事迹。 在这平凡的工作里，星星总是闪闪发光……

她是明星之一，一名普通的女税务员。

30年的人生阅历，11年的税务风风雨雨，19岁的她很荣幸地加入了地方税务队伍。她一路走过风雨，从一个大学毕业生蜕变成了一个刚刚走出校园，对工作充满美好憧憬的女人，精通各种地方税收政策，准确操作各种窗口涉税工作流程，灵活掌握各种窗口礼仪。 、合格的基层税务人员。 她没有豪言壮语，没有英雄事迹，但她始终坚守自己的人生信条，勤勤恳恳地工作，过着干净的生活。 她没有惊天动地的伟业，但她对工作一丝不苟、坚持不懈的精神感染了很多人。 人们，赢得了同事和纳税人的好评。 她言语迟缓，行动敏捷，淡泊名利，善于做事。 她凭借高度的工作责任感、优良的工作作风、友善和蔼的人格魅力、热情的纳税服务，在平凡的岗位上默默无闻地工作着。 她把所有的精力都奉献给了自己热爱的税务事业，谱写了一曲鼓舞人心的奉献之歌。

她就是**同志，**市地税局税务服务处窗口工作人员。 十一年来，她的里里外外始终如一。 她以无限的忠诚和对税收的热忱，用实际行动实现了自己的人生价值。

努力学习，培养坚强的品质

“只有不断学习，才能适应工作。” **是这么说的，也是这么做的。 刚参加工作时，她在税务方面可以说是“门外汉”，所以她把所有的时间都花在了学习上。 白天下班后，一有机会，她就会在同事们欢声笑语的环境下强迫自己看书、看报纸。 一个好丈夫、好孩子，做完家务后，她会“深夜独灯，晨听鸡啼”。 没有老师，她自学。 如果她不懂一些税务知识，她会虚心向别人请教。 一页又一页，一遍又一遍，为了自己热爱的税务事业，她用别人购物、娱乐的时间学习业务知识。 为了提高自身素质，更好地为纳税人服务，她忘记了假期，忘记了季节的轮回。 她把打印机打印票据的声音视为贝多芬优美的音乐，把税务服务厅视为维也纳的金色音乐厅。 ，功夫不负有心人。 通过不断的自学，他很快进入了角色，成为大厅的业务骨干和运营专家。 两年内，他先后获得了国家计算机二级证书、经济师资格和国家公务员资格。 英语测试方面，我们在系统组织的全员竞争性就业考试中取得了良好的成绩。

服务筑起“正纳桥”

**始终忠于职守，践行“关注纳税人之所想、急纳税人之所急、时刻想纳税人之所想”的要求。 自税务服务部门实行首问责任制以来，作为一线服务人员，她一直以身作则、贯彻落实。 对于纳税人提出的咨询问题，她总是不厌其烦地进行解释。 对于纳税人提出的超出她业务知识范围的问题，她从不回避。 她坚持到底，努力给纳税人明确的指导和答案。 有时遇到脾气不好的纳税人，为了避免矛盾激化，她总是冷静下来，认真听取纳税人的意见。 等纳税人平静下来后，她耐心地给纳税人解释、解释。 她浅浅的微笑，真诚的眼神，总让纳税人感受到什么是专业服务，什么是专业精神。 去年11月，一名个体户申报逾期。 尽管经过多次宣传，老板仍不愿缴纳罚款，并将决定书扔到了女子面前。 她眼含热泪，拿起文件，依然微笑。 经过耐心解释和宣传，两天后老板主动缴纳了200元的罚款，并向**道歉。 一些在前台发生的税务与企业的矛盾，往往在她的及时处理下得到解决和缓解。 很多纳税人表示：这个女孩不仅体贴，还懂得帮助别人。 这正如**所说：“在这里，我用微笑对待每一位纳税人。一张笑脸，一句问候，往往有春风化雨的效果。当纳税人第一次面对我们时，我们的一个微笑就像一个微笑。”让他们吃定心丸，给他们应有的自尊和信心；当纳税人提交的材料有遗漏、不符合要求时，我们的微笑如冬日的阳光，温暖他们的心；当我们与纳税人有分歧，不合要求时，我们的微笑就像冬日的阳光，温暖他们的心；在他们的理解中，我们的微笑就像一缕春风，化解了我们之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好窗口服务的催化剂和润滑剂。微笑给纳税人带来快乐，也给我的工作带来快乐。”

每当遇到年老体弱、填表有困难的纳税人，她总是主动帮助、指导他们填表。 纳税人办理业务时，在窗口遗漏信息的情况时有发生。 如果信息缺失不影响登记数据规范、完整，她会先帮助纳税人办理业务，尽量避免纳税人长时间等待。 但出现了无法接受的情况，有效缓解了纳税人的办事积极性。

在平时的工作中，**处处为纳税人着想，从不计较个人得失。 在她负责税务指导的一次申报期间，纳税人很多。 她一边解释柜台外纳税人提出的各种涉税问题，一边引导纳税人排队等候。 队列中有一个人抱着一个孩子。 女会计问道：“你一个人报税吗？” “是啊，可惜今天家里没人看孩子，又不能晚报税，只好把孩子抱出去了，睡着的孩子很重。” 佘会计挣扎着说道：“要不我帮你抱一会儿孩子？你先处理一下，等事情办完了，我在这办公室等你，你再过来抱孩子吧。” 会计被**的诚意所信任，同意了。 。 十分钟后，会计小跑进办公室。 他看着裹着税服睡得正香的孩子，连声说道：“谢谢，谢谢，真是麻烦了。” 临走前，他坚持写了一封感谢信，贴在大厅里。 他被礼貌地拒绝了：“我能做什么并不重要。”

奉献、忠诚、孝顺是“两难”

“人又不是植物，怎么可能无情。” 哪个女人不想做一个好母亲，哪个女人不想做一个好妻子！ 当工作变得炎热时，家庭往往会变得寒冷。 提起这件事，**感到深深的愧疚。 幸运的是，她的丈夫也是一名税务人员，能够理解她、帮助她。 夫妻俩在生活中互相尊重、相爱，在工作中互相帮助，却伤害了孩子。 我的孩子还不到一岁，正是需要母乳喂养的时期。 由于一上班不能把孩子留在家里，没能及时回家给孩子喂奶，就形成了“奶结”江苏地税网上办税，开始发炎，发烧也没有。别走开。 但她从未休息过一天，每天拖着虚弱沉重的身体到当地税务窗口上班。 在错误的时间断奶对于母亲和孩子来说都是极其残忍的。 刚断奶，孩子不习惯，一直哭。 喂奶的时候，孩子出现不良反应，拉肚子……孩子长得很瘦，还经常生病。 有一次，孩子病重，她带孩子去医院，然后准时来上班。 尽管距离很远，她仍能听到孩子撕心裂肺的呼唤妈妈的声音。 听着女孩儿的声音，她的心都快碎了。 她热爱自己的家庭，想成为一名好妻子、好母亲。 她想花更多的时间给孩子母爱，更多的时间照顾丈夫。 但为了她热爱的税务工作，为了头上庄严的国徽，为了身上神圣的税务蓝，她宁愿离开家人照顾大家，努力工作，默默工作在税务工作的最前线。

税务部门是一个被大多数人形容为“无聊”、“束缚人”的岗位，但**却深深地爱上了它。 从来到大厅上班的那一刻起，她就全身心投入到地税窗口的服务工作中。 十一年来，她不仅没有迟到、早退，几乎没有请过一天假江苏地税网上办税，还经常加班，甚至带病继续工作。 同时，她还参加了局组织的各项文体活动，并多次代表单位参加各项赛事。 歌舞比赛和慰问演出，以优异的表现体现了**地税职工健康良好的文化形象。 如今，**地税窗口在全省率先推出“全部集中、全部到位”和“同城统一办理”业务，进一步提高了工作效率，方便了纳税人，但窗口的工作量已经翻倍了。 ** 但她从不抱怨。 日复一日，年复一年，她患上了颈椎病、腰椎病，视力不断下降，但从未影响到她的正常工作。 三年来，她共开具税务发票25000多张，征收税款1.8亿多元，接受纳税人申报11000余户，销售发票33000多张，但从未出现过任何差错。 她工作的窗口还被评为“全国妇女文明岗”。

有一种感动来自平凡的坚持，有一种震撼来自岁月的坚持。 **，这颗在地税星海中并不耀眼的“服务明星”，在三尺税务服务台扎根。 这是她青春的舞台，是她成长的沃土。 她用默默的劳动和辛勤的汗水浇灌着它。 生命之花，尽管经历了日月的流逝，风雨的洗礼，她却在岁月的角落里静静地绽放。 相信在未来的日子里，这颗闪亮的星星一定会绽放出更加耀眼的光彩。

第四部分：地税服务部门优质服务典型资料

想纳税人之所想、急纳税人之所急，是**地税服务所始终坚持的服务信条，也是他们服务纳税人的最直接体现。 在**地税服务所，优质的服务始终如一缕春风，滋润着全体纳税人的心。

环境优雅

市地税所是展示地税形象的“第一窗口”。 它负责全市范围内的所有税务登记、税收征收、发票销售和税务会议。

统一会计及各项涉税服务。 现有员工23人，其中87%为年轻女性。 每个月，他们要办理3400多户纳税户的正常申报，对1000户纳税人进行征税。 可想而知，任务有多么繁重。 然而，它们让纳税人真正有宾至如归的感觉。

当您走进市地税局宽敞明亮的办税大厅时，首先映入眼帘的是一张张热情真诚的笑脸； “你好！” “请稍等”“谢谢！” “请再检查一次！” ，热情友好的话语拉近了双方的距离； 便民服务台配备了雨伞、签字笔、针线包、复写纸、印泥等，还有饮水机和一次性水杯，开辟了纳税人的休息区，配备了沙发、茶几、杂志和报纸供阅读。 推出电子触摸屏，纳税人只需点击即可掌握自己想了解的税收政策。 为了给纳税人营造温馨的纳税氛围，室内还放置了几盆绿色植物和花卉，让每一位纳税人都能感受到活力、温暖和喜悦。

很好的服务

“服务就是让纳税人满意”是税务所响亮的口号，也成为各窗口工作人员的自觉行动。 “优质服务应该是发自内心的主动服务”。 税务所窗口工作人员坚持廉洁奉公、诚信办税。 做好开开每一张税务发票、征集每一笔税款，服务好每一位纳税人。 对纳税人办理的涉税事项，坚决按照政策办理，手续齐全的立即办理，对政策不了解的给予指导，对有困难的给予帮助，对有困难的给予帮助。那些在这个岗位上解决不了问题的人，为纳税人提供全面优质的服务。 。

“一窗”服务、预约服务、午餐服务、办税辅导等服务措施，专设办税服务联系岗、办税服务联系卡、服务热线电话、首问责任制、一次性通报制度、办税工作税务所工作人员通过一系列举措，为纳税人办实事、解难​​题，将大厅打造成服务窗口、地税形象、业务样板，打造了窗口服务金字品牌。 2006年，提供节假日服务110天，中午服务300余次，预约服务16次，催税服务300余次。 为1500余名纳税人提供限时服务，为1360余名纳税人提供延伸服务。 10余人接听纳税服务热线，为纳税人解决各类问题300余个。

2005年8月，**市三川水表有限公司举办了全国水表产品研讨会暨经贸洽谈会。 当时预计有300多名会议代表需要收取会议费用并开具服务业发票。 但该公司为工业企业，无营业税项目，未办理领取地税发票手续。 根据发票开具方式，商店发票必须在纳税服务厅缴纳税款后才能开具。 由于会议代表陆续来到**，报到后需提供服务发票。 为避免公司工作人员来回奔波，解决纳税人燃眉之急，税务所工作人员实施了特殊安排。 他们先向公司开具服务业发票，然后办理相关手续。

良好的道德品质

“服务申诉奖”是记者在税务局听到的一个新名词。 税务局艾华英表示，这是对遇到纳税人无理投诉、指责、侮辱、故意刁难、无理刁难，但仍坚持以诚相待的工作人员，在考核中给予加分的适当奖励。文明执法、热情服务。 。

在与纳税人打交道时，会遇到形形色色的人，这就要求工作人员要有良好的心理素质，学会区别对待，对每一个人都满意。 有一次，一个纳税人逾期未缴税款。 当他听说除了缴税外，还需要缴纳滞纳金和罚款时，他误以为评定的税款太高，并不满意。 他立刻生气了，对收藏家破口大骂。 税务员很委屈，眼里含着泪水，但还是耐心解释。 税务服务部主任艾华英立即赶了过来，把他拉到纳税人休息区，给他倒了一杯水，语气和蔼、平静。 与他交谈并耐心细致地向他解释工作后，这位纳税人怒气全消，连连道歉。 最终，他不仅缴纳了税款，还缴纳了所有滞纳金和罚款。 一场矛盾就这样解决了。

2006年4月，**铁路蓝天旅行社有限公司税务员如常办理当月纳税申报、缴纳手续。 发票窗口工作人员对比税额时发现，发票购买金额与税额存在明显差异。 原来，纳税人上个月购买了25万元旅游行业定额发票，全额申报纳税，未按营业税规定扣除对外单位支付的门票、餐费等费用并缴纳多缴税款11000元。 因此，及时通知纳税人前来大厅办理退税手续。

一位纳税人这样评价税务所：“纳税多年了，地税制度确实与以前不同了，环境变好了，服务态度变得和蔼可亲，老百姓也变得有礼貌有礼貌了。”你问了，就给你椅子坐，渴了，就给你茶，走的时候，就给你送别。” 这平凡的赞扬来之不易。 这是对税务服务部门工作人员的最高奖励和荣誉。

无声处见风雷。是的，他们和成千上万的地税工作人员一样，每天都做着平凡而枯燥的事情：申报、开具发票、开具发票、申报，每天重复千遍同样的动作。 他们是一群普通人。 年轻的

人们走在街上就会被淹没在人群中。 然而，这就是这份平凡的工作。 这些平凡的年轻人用他们的智慧和汗水奏响了一曲壮丽的青春之歌。

第五章 办税机构礼仪规范

服务主动性是指税务服务人员在服务过程中发自内心、自然、自觉、规范、能为纳税人感知的主动服务行为。

服务主动性工作要求：税务服务部门所有服务人员在服务过程中的服务行为和态度应主动、热情。 他们应该满怀喜悦地来，满意地走。

“服务主动”岗位要求主要内容

1、主动打招呼

当纳税人进入办税服务大厅时，办税服务人员（流动/咨询或柜台人员）应主动询问纳税人的需求，“您好，您想办理什么业务？” 并积极引导纳税人。 相应的桌位或区域；

办税服务大厅服务人员必须面带微笑，主动向纳税人打招呼“您好！” 每当他们经过纳税人身边时；

当纳税人进入视线（1.5米左右）时，业务柜台工作人员应注视纳税人，主动点头微笑，当纳税人靠近柜台时，应主动向纳税人打招呼：“您好，请问有什么业务？”你在做？ ”;

当纳税人离开办税服务大厅时，离办税服务大厅门口最近的服务人员应主动微笑地与纳税人告别：

“小心！”。

2、主动介绍

纳税人办理业务时，税务服务人员主动向纳税人介绍与所办理业务相对应的业务知识和其他相关信息；

当纳税人提及软件操作问题时，应主动详细介绍相应信息，包括在使用过程中为纳税人提供指导；

3.积极护理

纳税人办完业务后，税务服务人员可以主动提及并跟进纳税人上次投诉或咨询问题，“我想问一下您上次咨询的问题，您现在还有其他问题吗？”

当纳税人离开柜台时，办税服务人员应主动道别：“谢谢您！先生/女士。”