金融管理 |《商务沟通方法与技能》真题练习（第1期）

世上真正厉害的不是你总能领到一副好牌，而是哪怕你领到的是一副差牌，也能博得胜利！

《商务沟通技巧与技能》

课程代码：11742

必答题（文末可对答案）

一、本题包括第1-3小题，共20分。

格林艾克休闲公司目前代表澳大利亚、爱尔兰和新西兰的19家公共机构经营77个休闲会馆，包括游泳馆、水上运功中心、运动场馆、健身馆和溜冰场等。公司年收入15亿美元以上，雇用职工2500人。在历任总裁理查德·路美的率领下，公司因其高质量的管理以及与社区的紧密合作而享有美誉。

为实现公司的未来发展，理查德建议公司监事会扩展高管团队。玛丽·莱伯蒂原先在另一家休闲公司工作，负责开发公共机构和私人企业等合作伙伴。近来，她被急聘到格林艾克公司兼任总监，将于2015年6月1日即将上任。玛丽负责与当地社区联系并发展新业务。

（案例信息属虚构，仅作考试用途。）

1．列举四种内部沟通文件。（4分）

2．选择一种你觉得可以最有效地将公司的发展规划告知所有职工的内部沟通文件，并结合案例阐述其异同点。（6分）

3．请以理查德的名义给公司的股东和顾客写一份不超过200字的商务函件，告知她们公司委任玛丽的诱因。（10分）

二、本题包括第4-6小题，共20分。

“时尚智慧”是一家服饰零售公司，主要顾客群是14岁-30岁的年青男性。公司有500个店铺，主要分布在美洲以及美国。

你刚被录用为公司总监，主要负责以较低的成本，设计各类新颖独特的服饰和首饰陈列方案，以降低产品销量。

为易于与各门店总监沟通，在未来两个月中，你计划在不同的销售区域举行10场大会。届时你将向各门店总监展示你的设计方案，包括服饰和首饰的搭配以及商品在橱窗及店面的陈列等。与此同时，你也希望从店铺总监哪里获得反馈。总监们将在会后的一个月内调整店铺风格。

（案例信息属虚构商务沟通技巧，仅作考试用途。）

4．列举举行大会的四种理由。（4分）

5．请写一封电邮约请店铺总监来出席区域大会，并清楚说明大会的目的。（6分）

6．为确保在会上清晰地向各门店总监传达方案并获得反馈，请说明你可能采用的沟通技能。（10分）

三、本题包括第7-9小题，共20分。

唐古控股公司是一家帮助企业管理税收和财务帐目的公司，最早坐落加拿大，近些年来通过竞购同类业务的小规模企业获得快速发展。目前公司拥有4000名职工和分布于世界各地的40个办事处。其实不同的职工使用不同的语言，然而办事处之间的即将沟通语言为俄语。

监事会最近回顾了公司的内部沟通情况。监事们觉得公司的优势在于下行沟通，而且她们害怕纵向沟通和上行沟通存在问题。

公司从各地办事处选购不同层级的人员成立了一个沟通小组，你被指定为该小组的负责人。小组的主要任务是向监事们递交一份怎样改善公司内部沟通的报告。

（案例信息属虚构，仅作考试用途。）

7．请列举两个反例说明哪些是下行沟通。（4分）

8．强调唐古公司内部纵向沟通可能存在问题的三个诱因。（6分）

9．说明上行沟通的意义，并在递交给监事会的报告中说明保证公司内部有效上行沟通的技巧。（10分）

答案

一、本题包括第1-3小题，共20分。

1.列举四种内部沟通文件。(4分）

答案可能包括：．企业内部杂志．企业内部电子电邮．给职工的信件．通告．电子显示屏（以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案如：备忘录、会议记录、报告、通告等也可酌情给分。本小题满分4分。）

2．选择一种你觉得可以最有效地将公司的发展规划告知所有职工的内部沟通文件，结合案例阐述其异同点。（6分）

答案可能包括：．企业内部杂志：．优点：可以刊载公司各个休闲会馆的图片，以及监事会为什么决定扩大公司规模的文章。．缺点：图片和文章通常都须要事先打算好，杂志的制做成本较高、出刊慢，但是不能确定所有职工都能听到。．企业内部电子电邮．优点：是不同部门之间进行沟通的最快捷、最廉价的形式。可以传达与内部杂志相同的信息，但成本只占杂志制做费用的一小部份。可以同时发送给所有职工。．缺点：内容不如内部杂志详细；不能保证每位人都有工作笔记本。．给职工的信件：．优点：可与企业内部杂志提供同样的信息量。．缺点：制做和寄送成本较高，速率较慢。．通告：．优点：可以用于公布关于公司打算扩张的信息；成本低廉。．缺点：缺少细节且不能保证所有职工都看。．电子显示屏：．优点：快捷，成本低，可被职工和顾客听到。．缺点：不能保证所有的休闲会馆都安装了电子显示屏。

（选择任意一种内部沟通文件作答即可，优点和缺点各3分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分6分。）

3．请以理查德的名义给公司的股东和顾客写一份不超过200字的商务函件，告知她们公司委任玛丽的诱因。（10分）

答案可能包括：考生可以使用中文或英文即将商务信件格式。即将的英语商务信件格式应包括：．公司名称、地址及电话号码．寄件人姓名．日期．对寄件人的祝福．如须要，使用标题以表明信函主题．内容．结尾敬称．寄信人签名．如有附件，应清楚注明

信件内容应包括：．告知公司的扩充计划及理由．告知对玛丽·莱伯蒂的委任．说明委任的诱因．说明玛丽·莱伯蒂的职责

【评分标准】

格式（4分）

1-2分：信件格式有一些错误。

3-4分：信件的格式正确。

内容（6分）

1-3分：考生的答案囊括了大部份信息，但有严重遗漏。

4-6分：考生的答案囊括了绝大多数的信息，且条理清晰。

二、本题包括第4—6小题，共20分。

4．列举举行大会的四种理由。（4分）

答案可能包括：．筹建目标．监控进度．交流意见．讨论观点．向职工征询意见和建议．拟定计划．做出决策．告知所做出的决策（以上答案，答出任意四点即可，每点1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分4分。）

5．请写一封电邮约请店铺总监来出席区域大会，并清楚说明大会的目的。

答案可能包括：

电邮格式可能包括：．寄件人及抄送人（l分）．电邮主题（1分）．结尾处发送者姓名（1分）电邮内容可能包括：．大会目的：展示新的服饰与饰品陈列方案（l分）．主要内容：(2分）．大会安排：未来两个月中，计划在不同的销售区域举行10场大会。大会具体安排见附件。．参会人员：所有店铺总监和区域店铺展示团队负责人．大会存根：参会人员需填写大会存根确认参会信息。（短信格式按评分点给分：电邮内容手指出大会目的l分，主要内容2分．其他合理答案也可酌情给分。本小题满分6分。）

6．为确保在会上清晰地向各门店总监传达方案并获得反馈，请说明你可能采用的沟通技能。（10分）

答案可能包括：．欢迎与会者．积极的肢体语言．高质量的PPT演示．有效论述观点．注意语音声调．做好回答各类问题的打算．聆听且专注．结束前对大会中提出的问题做出总结，并说明下一步计划。（以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）

三、本题包括第7-9小题，共20分。

7.请列举两个反例说明哪些是下行沟通。（4分）

答案可能包括：．含意．下行沟通是指组织内部从高层到低层的沟通，它包括组织中一个上级对某个下级或一群下级发出的一整套指令。．信息通过组织层级进行传递，其目的在于设定组织和部门目标，以及组织内的角色分配。

．举例．主管或总监直接向上级布置任务。．举行职工大会，由主管或总监给出信息或指示。．部门总监通过公告或通知告知职工本月部门工作目标等。

（解释含意2分；举例每点1分，任意两个反例即可，共2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分4分。）

8．强调唐古公司内部纵向沟通可能存在问题的三个诱因。（6分）

答案可能包括：．公司共有4000名职工．公司在世界各地有40个办事处．职工在不同国家工作．虽然日语是公司书面沟通的主要语言，但职工有各自的母语。

（以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分6分。）

9．说明上行沟通的意义商务沟通技巧，并在递交给监事会的报告中说明保证公司内部有效上行沟通的方式。（10分）

答案可能包括：．上行沟通的意义：．促使合作

．获得支持以实现组织目标．降低低层职工的磨难感，由于“他们的声音被聆听”。．带来更高的职工斗志．使管理者获得下属的反馈，包括积极反馈和悲观反馈。．上行沟通也就能获得改善组织营运的信息，如职工调查。．保证有效上行沟通的方式．使用的方式必须结合公司自身情况，如：现今有超过4000名职工、且分布于世界各地40个办事处的现实；似乎即将沟通使用俄语，但法语并不是多数职工的母语。

．唐古公司可以采用联合咨询委员会、员工简报、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等技巧。

【评分标准】

1-4分：对上行沟通有一定的理解，没有结合案例提出有效方式。

5-8分：对上行沟通有一定的理解，才能结合案例提出方式，但叙述不完整。

9-10分：对上行沟通有较好的理解，才能结合案例提出有效方式，且叙述完整。