售后工作总结

售后工作总结例文（精选13篇）

对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行剖析研究，作出带有规律性的推论。以下是小编整理的售后工作总结例文（精选13篇），希望对你们有所帮助。

售后工作总结篇1

2021年公司组建售后服务部，致使公司的售后服务工作有了很大的改观，顾客的满意度也有了很大的提升。取得的那些成绩，首先谢谢公司诸位领导的正确领导和帮助；其次，要谢谢诸位同学的大力支持；最后，要谢谢售后服务部全体职工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：

一、努力做好各项工作

作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例顾客报修，认真调试每一台设备，认真给每一位顾客讲解设备的使用操作方式，认真解答每一位顾客碰到的问题，认真给顾客演示设备每一项功能；售后服务部每一位职工，都齐心协力做好每一项顾客服务工作，不断提升顾客对公司的满意度和忠诚度。

二、干小学、学中干，不断提升自身工作能力

售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位职工，每一位职工都弘扬不怕吃苦，潜心学习的精神；努力做好自己负责的本员工作，同时干小学、学中干，不断提高自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提升了顾客的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新职工，他在2021年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提升自己解决问题的能力。

作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，不断提升自身技能，把售后工作做的让顾客满意。

三、2021年售后服务数据统计

2021年全年出差人数607人/次，其中安装后改建211人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费修理10人/次，用户使用不当198人/次，售后服务161人/次。

四、不足之处

售后服务部因为人员不足，导致有些维护，不及时导致顾客责怪；售后人员缺乏定期培训，不能及时对公司的新技术，新方式，新产品及时了解；售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；顾客回访工作没有真正落实；顾客报修没有及时记录处理；售后及资料整理不及时不健全。

五、改进举措

1、售后服务工作要得到公司领导的足够注重和支持；市场是一个公司的生命线，而且售后服务，是决定这个生命线是否危亡的重要诱因。

2、定期组织售后人员培训，及时把握新技术，新产品；同时强化售后人员的沟通及经验交流。

售后工作总结篇2

售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这些服务关系到公司的产品维护和改进，也是提高与顾客之间交流的一个重要平台，售后服务的好坏，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

自我步入公司售后服务部工作以来，严格尊守公司售后服务管理制度。对于重点产品，重点客户，小型产品，紧急车祸做到在接到用户紧急报修通知后，我在西安市及毗邻地区保证4个小时内赶赴现场，国外其它地区24小时内赶赴现场，我尽一切力量，争分夺秒，尽快赶赴现场，把车祸问题提早的排除，一切为顾客着想，想顾客之想，急顾客之急，直至设备完全恢复正常使用为止，有时为了不误事，三天连续不断的坐车，晚上吃完早点就上车，中途还要倒几班车，都顾不上喝水，怕误了车次，误了事情，是怕客户着急，直至抵达现场，才有时间喝水，有时抵达现场都是夜里十二点多钟了，有时三天只能吃上一顿饭，如大柳塔松江矿山，宁夏庆华，宁夏伊东工业园，太原担水塘矿山，成都宁县鸿贸公司，天津京唐港等等。

售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以降低销集的机会，做不好，也可以断送一个关系网。当协议规定或客户有要求时，我协调客户做好产品的安装，技术服务或参与客户与安装单位主持的产品安装质量初验等工作，详尽介绍公司产品的安装，调试，使用，维护和注意事项，使客户及时掌握发生的问题和重要环节，认真听取和总结客户的意见和要求，力争一次性彻底解决问题，能一次解决的问题，决不去第二次，对须要进一步提供服务或一次服务不能否到位的，按照情况进一步施行服务电话客服工作总结，直到客户满意为止，并取得客户对问题处理的意见，如碰到重大问题，我及时向售后服务主管领导赵工请示，报告或直接与公司最宽松导请示，报告，抵达或离开服务地点时，我及时与售后服务主管领导赵工联系。

我做为公司售后服务部的一名工作人员，深知售后服务工作对一个公司的重要性，售后服务人员除具备熟练操作技能之外，还必须不断提升自身的理论知识水平，要能否胜任现场解答顾客所提问的技术事项，并持续提升业务水平，配合用户交接初验，并对用户发问进行解答，讲解风机，温控操做方式和变压器日常维护常识，注意事项，宣传贯彻国家电气安装及初验标准，售后服务人员的言行谈吐及办事心态时刻影响着公司形象和名声，所以我不但要具备较高的思想觉悟，并且还要具备过硬的技术本领，在售后服务过程中，我不断总结经验，既要首先为顾客着想，又要一直兼具本公司的经济利益。

由干公司前期及时对变压器的线圈整改和售后服务人员对工作的认真处理，以“一次能解决的问题决不去第二次”的崇高思想觉悟，才赢来了昨晚的轻松局面。现今售后服务的主要处理问题是噪声和单相线圈的气温不平衡，我建议公司在铁蕊生产过程中认真抓一下铁蕊的焊装工气，是产品噪声才能增加一些，不但给公司售后服务工作降低作量：但是给公司售后上降低经济支出，同时也给顾客的心目中有一个好影响。我建议对控温器传感探头放置空间位置从结构上进行改进，以达到控温器A，B，C单相显示气温数据相对平衡稳定，有效解决ABC单相显示气温数据差值过大的现象，同时也是对变压器起到了真真的保护作用。

在完满的完成售后服务的各项工作的同时，我也发觉了自己的不足之处，在之后的工作中，我要不断的努力学习变压器的理论知识，强化自我的语言抒发能力，能够更好的与顾客沟通，这样就能把售后服务工作做的更好。

售后工作总结篇3

2021年对于本人来说是意义非同寻常的一年，取舍的一年。究其缘由彰显在两个方面，一是挥别了熟悉而又饱含爱情的故乡工作，割舍之情溢于言表；二是来到了公司工作，一个和谐团结的安乡团队，这个愈加饱含激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

2个月来，认为自己是十分辛运的，得到如此多领导和朋友的帮助。非常是领导才能挺好的责怪我们售后的情况，切合实际的安排，降低我们何必要的压力促使工作心情才能平稳舒畅，部门朋友好比一家人，在工作上我们互相协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提升，更好的服务顾客，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾2021年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路割舍往日工作团队

回望2021年的故乡的工作，激动与兴奋的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的好多考虑与思考。此时此刻更多的是割舍，在去与留的取舍面前，自己考虑了好久，留在故乡可以继续往年的工作，做名小小的店长，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以挺好的照料家里的妈妈；离开故乡，一个新的工作环境，好多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的芝士》里面的故事，人生只有敢于尝试改变和突破才能愈加精彩。为此，我选择了到公司接受更多的磨练。

二、融入新环境重新定位工作角色

从故乡工作，来到了大公司售后服务部工作，而且工作的对象，方式确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过朋友的关心与照料，这些不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方法和技巧的适应相对慢一些。像先前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和技巧上都比较简单，而且如今要处理的现场实际问题，好多时侯除了棘手并且顾客的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和技巧是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提升自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和顾客做充分有效的沟通，避免不愉快的事情发生，促使现场问题才能及时处理的同时，也能维护好顾客关系。

新的工作岗位和角色，给与我了好多挑战，同时每一次接待售后的顾客都给与我了一次学习和提高自我的机遇。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本员工作做好

每位现场处理完成之后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提高的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的脑子。因为工作性质的须要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这儿面有好多是公司培养使得自己可以尽快的独立，并形成经济效益。

售后工作总结篇4

一晃间2021年上半年正式过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的率领下、各位朋友的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，根据公司的制度要求，较好地完成了自己的本员工作。

通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这些服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是提高与顾客之间交流的一个重要平台，售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益。下边是本人对上半年售后服务做下总结。

一、售后早期

1、发货：这些看似简单的工作，却有着其重要性。依照顾客的需求，我们通常发货至顾客或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。勿必要提早与顾客或代理商联系，确认联系人和联系方法，，商量怎样接货，以确保在这期间顾客或代理商做好调整时间接货。所以与顾客交流时，可把时间说的后退一点。

2、现场交货，货到顾客或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员抵达与顾客或代理商法人及其技术负责人，一齐对设备进行检测，是否在运输过程中对设备外表有所受损及到货数目的清点，同时对设备进行调试与安装，做好顾客或代理商与公司之间的服务对接工作，以明晰我公司对顾客或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对顾客的培训，新设备定期要对顾客进行培训，便于让顾客在第一时间对把握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，质保期外产品原则上小问题要求顾客以自己的力量来解决，确实有重大问题的，须要公司派人来解决的，可以派人抵达（但须要收起工本费，注：按照每位区域的消费水平收费，例如：上海，北京，上海，等地的消费过高），对于质保期内的修理换件的须有相关的相片及故障报告单。

3、设备的保养要求顾客对销售的设备，须根据说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及相片。

三、售后后期

不定期给顾客打电话，寻问设备使用情况！对出现的问题给予及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以降低销售的机会。做不好，也可以断送一个关系网。

四、下半年工作计划

一）工作方针

树立产品服务形象，增强售后服务技能水平，将自己售后服务能力提升到一个新的高度和水平。

二）工作目标

依照公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、保修期内顾客回访率为90%。

2、服务满意率80%以上。

3、保修外敷务及时率为80%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率90%。

5、积极做好各类设备配件储配工作，完善售后服务部自己独立的配件库房，而不能与生产部门的库房零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各种设备的技术资料打算工作，便于在下发到顾客过程中，对顾客进行培训的同时让顾客有一个对新产品的认识和了解。

7、学习和把握公司新产品的性能和技术要求，便于更好的培训顾客。

三）具体施行方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，划入出厂产品档案。

2、建立产品的详尽配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及顾客单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对质保期内、保修期外产品修理服务进行统计、分析、便于为公司建立产品和改进产品提供有效数据。

售后工作总结篇5

结合2021年售后修理总体运行情况来看，售后部基本实现了年初制定的工作计划。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：

一、2021年度售后服务部的主要工作：

2021年售后部营业额：100万余元。毛利：20万余元，平均自行车营业额：20元。2021年共进厂100辆，其中润保90辆。

二、不足之处

售后服务部创立时间较短，新成员较多，制度不够健全，现场实践经验较为缺乏，我们必须坚持强化现场实践的力度，在实践中培养提高各类业务水平，同时要争取工作的主动性，提升责任心、专业心，强化工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务车辆贡献自己的微薄之力。

三、xx年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚顾客，随着辖区保有量的降低，将服务做细、做精，提升顾客满意度，减低顾客流失非常是忠诚顾客的流失变得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后修理服务部工作展开计划如下：

（一）顾客管理细化

1、根据顾客回厂次数、客户的品质作为顾客的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚顾客，作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失顾客回访及剖析，找出顾客流失的内在缘由及改进举措；

3、对于我们的忠诚顾客在公司举行的各类活动时优先通知，让顾客遭到特殊待遇，降低顾客对专营店的依赖感和归属感。

（二）续保率和预约率

入厂台次的降低造成修理高峰期时顾客等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减低顾客等待时间。

（三）资源共享、良性竞争

在顾客、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促使良性竞争，减低顾客的流失及资源浪费；产生备件、技术互动的信息平台，提升整体的战斗力；

（四）人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期减短及顾客期望值的提升，人员素养及战斗力须相应提高三个台阶，对培训工作提出了更高的要求。因此作出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考评；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待重视产品基本知识和实实践操作相结合，非常是实际接待能力的考评。修理技师着重操作技能和常规故障排除能力的培训，提升职工的整体战斗力。

（五）降低修理人员

随着保有量降低和回厂频次的降低，在强化管理提升工作效率考评人均总值的同时，适当降低修理人员数目。

（六）团队建设

1、目标和表现方式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，能够确保个人利益最大化本售后修理组织培训及考评，营造学习气氛，提高职工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；打造职工服务的'工作心态，重视细节问题的开掘，使得职工主动提升自身素养。

2、实施手段及举措采用将所有培训及考评资料列入职工个人档案、团队意识直接与职工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等让利。

总的来讲，新的一年是颇具挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部早已做好了迎接挑战的打算，也有信心把服务做得更好！

售后工作总结篇6

成为公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现今对一年来的工作总结如下：

1、学好本专业的技术

无论从事哪些样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块貌似不一定要求的技术要跟研制人员的这么高，而且最基本的也要晓得。至少顾客问上去你还能立刻回答得出并帮助她们挺好的解决问题。一开始我老是说薪资如何这么低，不过现今想上去也就释怀了，即使是有一万块的年薪置于哪里，你拿哪些来换。下来之前还满腔信心的，并且接触几次以后就发觉自己太柔弱了，有时很想回家，可是想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回家要有所得才行。所以很感受，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，就能建得起高楼大夏。

不过，那些工控手动化产品的技术要想学好也不是这么的容易，很沉闷，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。非常是售后技术这块，不只是只晓得本产品的，还要了解它所应用在哪些方面，是哪些机械，推动它的是哪些系统等等。那些不可能三天才能学的会的，要想大约的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思索。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有明天的成就的吧。

2、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理打算，由于顾客的心情不能确定，虽然买了我们的产品出了故障对他引起一定的损失，随时会喷你一脸哈喇子，所以抗压能力也要强。在这个时侯只能当心慎重的应付了，我通常只会说请你放心，我会尽早帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要当心，尽量的从顾客的心理出发，心态要好，绝对不能怪罪人家，人家而且我们的上帝。在与顾客沟通时，对你从事的技术要求也是很高，通常在沟通时问的最多的也是技术性的问题。

有时遇到一些不懂的技术问题就很郁闷。若果是的回答的话那就麻烦了。这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，总之能帮他解决问题就可以了。要不然顾客会对你的人形成怀疑的同时，也会对公司的形象引起损失，最要命的是他忽然奔出一句来你究竟会不会的那样的话自尊心那就大受严打啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶快解决故障走人，要么就尽量的往自己晓得的扯少跟人家在那儿屁话。

3、事前打算事后总结

在接到顾客电话时，必须先了解体的情况看能够电话解决，假如要到现场去的话，那就去剖析这个故障究竟是哪些诱因引起的，之后从剖析中晓得大约要打算元元件，工具哪些的。老话说成功是为有打算的人的。完成任务以后，做一下总结，把现场的情况记出来，例如：我们机器所应用在哪些机械上，用到了什么参数，输入输出的电流电压等。最后剖析出出故障的原先，这个是对技术的提升比较好的方式，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有他人所说的这么美好，一个人的旅途总是这么孤寂孤寂。还要忍得住寂寞、耐得住无趣、拆得了车床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。那些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。其实背后还有一个公司，公司里还有这么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

售后工作总结篇7

这段时间的工作忙碌并充实，追忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：

一、坚持全局观念，做好本员工作

不论从事哪些工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的用处，是提升我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报收集，便于做出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通交流才会，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而常常不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出根源地点，和客人进行交流，规范操作，之后避免对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业手艺，潜心现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断提高，怎样做好笔记本销后服务，也是提高公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场潜心察看、自力考虑、多与朋友交流，努力不断提升本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作娴熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的距离，以便与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和缓慢的态度才干推动工作提升和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判断力才干使工作顺利。

售后工作总结篇8

时间过得很快，我步入公司早已一年多了。初来乍到，对于我来说，这儿的一切都是新鲜的，但是新鲜之后，更多的是严守的纪律、严格的要求，于之前的中学生生活迥然不同。

作为一名客户服务人员，我渐渐感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各类挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和精湛的服务方法是必备的，但我个人觉得与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把沉闷和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当作亲戚或是同学，真心为用户提供着力有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的问题，详尽地为之剖析引导，避免因服务心态问题导致客户的不满。

仍然以来，公司都以笑容服务为己任，以客户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事期货业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验缺乏，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪暴躁，急于求成。为此，在下一步工作中，我须要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻感受到学习除了是任务，并且是一种责任，更是工作的着力须要。今后我会努力提升业务水平，重视用理论联系实际，用实践锻练自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我一直觉得“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每每遇见纷扰琐事，总是积极、努力的去做；当朋友遇见困难须要替班时，能毫无怨言地舍弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每每公司要举办新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样能够更好的回答客人的寻问，能够使公司的新业务全面、深入的举办上去。

2、在工作中，每位人都应当严格依照“顾兵车行上，服务第一”的工作思路，对客户提出的咨询，做到详尽的解答；对客户反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给以解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取早日给客人做以回复；对客户提出的问题和解决与否，做到登记详尽，天天查阅，发觉问题及时解决，有效避免了错忘漏的发生。同时，诚恳向老朋友讨教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴她们的工作经验和方法，既有利于本员工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不缺课，不懒惰。才能认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务――客服基本素养之一

现今社会，所有的服务行业都在倡导笑容服务。笑容是企业对于一名职工的基本要求，但笑容不仅仅是一个抒发情绪的方法，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化笑容是一把利剑，可以熔化坚冰。可见，笑容是我们在工作上自我保护的一种必要手段。笑容是心情愉悦的一种表现，当客人须要我们提供帮助时，我们及时地传递一份笑容，收获一份希望。笑容服务是一种力量，它除了可以形成良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，名声惧加。

笑容服务是人际相处的通行证，它除了是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，并且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的笑容服务，是健康的性格，豁达的情绪，良好的修养电话客服工作总结，坚定的信念等几种心理基础素养的自然显露。只有热爱生活、热爱客户、热爱自己工作的人，能够保持并永久拥有那个落落大方而又清秀甜美的笑容服务。

与此同时，我对怎样做好克服工作也有一些轻浮的看法：一做好售后服务，不断提升售后服务人员的素养：

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因而对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，而且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头抒发能力好，对人有礼貌，晓得何时何地面对何种情况适宜用何种语言抒发，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，才能到现场借助现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行谈吐得体。

6、工作心态良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

售后工作总结篇9

个新的客人须要耗费大量的时间和精力能够促使交易，而且老客户就不一样，由于她们了解我们的服务和产品，所以只要有她们满意的，这么她们不须要多寻问，还会自助购物了。

因而，维护老顾客是我们的一项重要任务。

天猫网近几年的不断改版，也为买家提供了好多新的功能，其中也注意到维护老顾客的重要性，所以非常推出了软件给买家实用，让买家能轻松地借助天猫工具联络卖家并降低和卖家的爱情。

一、旺旺群发消息。

阿里旺旺除了是买卖双方联系并交流问题的工具，也是买家和卖家联络爱情的重要工具之一。

借助阿里旺旺可以把卖家们分组添加为联系人，也可以群发消息给卖家，假如有新货到或则哪些促销活动等信息，这么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知卖家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知卖家关于店面的更新情况也是联络卖家的形式。

站内信是天猫网类似于发送短信的功能，我们可以通过站内信在非常的节庆或则在卖家生日当日送上问候，这会让卖家感遭到我们的贴心，

既增进了买家和卖家之间的爱情，同时也会让卖家仍然支持我们的店面。

假如买卖双方都不乐意走进一步，这么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。

而且假如我们很热情，并且会努力亲近卖家并和卖家做同学，这么相信双方会不只限于买卖关系，但是卖家会仍然支持我们的。

三、阿里淘宝版。

阿里淘宝版是买家的好助手，三星以上等级的店家便可以申请开通阿里淘宝版，淘宝版相对于普通版，有好多功能可以帮助店家更好地管理店面、整理宝贝和联络卖家。

通过顾客页面可以查看卖家的订购数目和金额等情况，有助于买家跟卖家的联系。

下巴可以设置给与卖家的让利额度等，还可以查看卖家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机邮件。

手机是大多数人都使用的通讯工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累卖家的电话号码，把每位卖家的名子和喜好以及生日等信息记录出来，

之后在卖家生日的时侯送上一条问候信息，或则在卖家第二次订购的时侯，按照卖家的喜好来给卖家发信息。

相信贴心的服务，肯定会让客人很感动，进而让她们成为店面的忠实客户。

售后工作总结篇10

时间匆忙，一晃已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。

要总结的实在太多了，现简单总结如下：

碰巧的机会我干了网店客服这个工作.不知不觉已有大半年了，觉得时间挺快的，一坐三天，一个礼拜，一个月就坐没了。

有时觉得很好的，不用干哪些，但又觉得太沉闷了。

但学的东西还真是不少的，见到的人也是非常有趣的，由于卖家来自五湖四海的。

下班的第三天，旺旺挂着，但是没有人与我攀谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，但是似乎没有办法记忆深刻，遇到问题的时侯还是无从下手

在做客服期间，我经常会遇见客人说这个东东能不能让利，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买便宜，这个我可以理解，因而才能理解顾客的心情，而且我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，其实是能在不让利的情况下成交，想在不让利的情况下成交，对于这类问题其实不会同意，一旦谦让，客人会觉得还有更大余地可以杀价，所以，针对这种问题，我认为心态要和蔼，含蓄的告知对方不能否让利的。

要告诉对方我们所有的宝贝价钱都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给客人带来麻烦的，那就只有赔罪致歉，承认错误，在的顾客面前装可怜，通常人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过顾客基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就渐渐开始熟悉了一些布料，第一次认识如此多的布料，曾经买衣服从来都不晓得布料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为何一样的衣物价钱差那么多呢，如今总算晓得了，哪些布料好，哪些布料透气，有弹性，布料不一样价钱也不一眼，现今对店里的大衣都有了大致的了解，也晓得了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的规格给顾客推荐大衣。

刚做客服的时侯推销出去一件大衣发觉自己很有成就感，后来渐渐的用着熟练的语调和技巧推销更多的校服出去，和顾客沟通是一个锻练人的脑力，应变能力，说话的方法，同时也锻练人的耐心，要悉心的对待每一个顾客，让每一个顾客兴致勃勃、满载而归。

售后工作总结篇11

在售后服务部工作早已有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比原先更深的了解。售后服务部是一个挺受气，并且是一个很锻练人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和感悟：

一、树立全局观念，做好本员工作

不管从事哪些工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我觉得售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护客户利益，提升公司产品的核心竞争力的一个重要组成部份。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。便于在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。

二、精于专业技能，潜心现场观察

随着船舶行业的不断发展，手动化程度的不断提升，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场潜心观察，独立思索，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，才能在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。

三、属于沟通工作，强于协助协调

现场技术服务人员除了要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在好多时侯是因为操作不当才出现了问题，而常常不是客户反映的产品质量不行。在这个时侯，就须要售后服务人员找出根源所在，和客人进行交流，规范操作，进而防止对产品的不信任乃至企业形象的损害。

在船舶行业发展的新形势下，在刚才经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业须要两只脚能够逐步前进：一是提升产品质量，是产品使用愈加便捷和简约，二是建立的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的方式领取给相关部门，防治同类产品中再度出现这类问题。

在今后的工作中，我会愈加努力的学习相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。

售后工作总结篇12

岁月倏忽即逝，不知不觉来到公司早已大半年，忙忙庸碌中岁月已近岁末。回顾过去工作中的点点嘀嘀，才发觉自己真的利润良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所担负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这些服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与顾客之间交流的一个重要平台。售后服务的好坏，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各类售后交接问题，在过去一年里我学到了好多，对于旺旺回复话术和电话沟通方法都有了一定的积累，对于好多工作都能有效的去完成。在十月份的时侯处理的交接数据是我们小组中最高的，双11的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本员工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本员工作，为公司创造更多的效益，特将去年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店面良好形象

客户步入店面第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客用来评论这个店面的第一要素。作为售后客服，我们要本着为客户解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇见无理的客人要宽容，也不要与客人发生冲突，要把客户当同事一样对待，而不胜作对象。作为淘宝客服我们多数时间是在用旺旺文字与客人交流，面对笔记本客人也看不到我们的表情，在与客户交流的时侯我们一定要保持良好的心态，措辞要含蓄，多用礼貌用语和生动的句子，最好搭配一些动态幽默的图片，这样可能带给客户的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当客户来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等诱因须要退款或则退货，当我们在为客户处理问题时，我们要思索怎么更好的为客户解决问题，或则将心比心，当我们自己遭受到类似客户这样的情况时我们希望得到如何的处理结果，之后在有效的去施行。售后工作也是锻练我们心理素养的一个良好平台，我们每晚会遭受各类各样的客户，其中不乏有无理取闹的，对待客人时我们要持一颗平时心，认真回答客人的问题。遇见客人不懂的，我们则须要更多的耐心去服务，我们应当耐心聆听客人的意见，让客人感遭到我们很注重她的想法但是我们在努力满足她的要求，让客人有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服饰的企业，产品的更新换代是极其快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有客人问到产品的一些情况，我们也能及时回复客户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新品培训，对此培训我也是比较热衷的，新品培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，因而更好的为客户解决问题。

4、有效的完成本员工作

旺旺是我们与客户沟通的工具之一，在旺旺上与客户沟通时我们要注意回复速率，只有及时回复能够让客人第一时间感遭到我们的热情，因此我们设置了各种快捷句子。在保证回复速率的基础上，我们也要注意沟通方法，热情的心态常常是决定成功的一半。通过电话联系处理客户的退货货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。一般我们所处理的工作都是主动与客户联系，拨通电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适合在午睡时间去电客户；其次我们要注意电话沟通方法，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意聆听客人的要求，不要随便打断客户，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间；打电话时的一定要心态友善，语气温和，讲求礼貌，因而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复客户再挂断电话。

对于客户的一些问题我们要持一个专业的心态去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让客人听到我们真诚的心态，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从客户的回复中洞悉客户的心理，努力快速解决客人的问题，并将售后成本降到最低。若果处理得当，久而久之公司的信誉评价等就会有所提高，这也是彰显我们售后价值的所在。

售后工作总结篇13

自6月份入职至如今，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，曾经真的觉得客服的工作很简单，接打电话而已。在刚开始的那段时间，觉得还是不太适应，认为售后服务的确是个挺受气的职业，但在之后的时间通过领导帮助，同学的关心和照料，这些觉得在心理上渐渐消失了，渐渐发觉这还是一个很锻练人的职业。

在工作方面，好的服务可以提高公司品质形象，提高消费者的信赖。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要求就比较重要，服务的心态，语调，礼貌等都是须要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电顾客，她们肯定也是遇见了问题才能拨通客服热线，也是怀着恳切与希望的，在对待她们的时侯心态应当要更低一些，语调应当要和善一些，这种仍然是我希望做到的，应当努力做到不让顾客的语调影响到自己的服务心态，学会控制自己的情绪。职场当中，的确是须要考评的，这样可以看见职工的状态。公司的KPI考评制度仍然就是提醒你们的一个响钟，提醒你们继续努力，还有须要增强的地方，自己好多地方的不足。包庇或则奖励这两项应当处在一个平衡的状态，应当在于情于理结合的情况当中来取舍。工作中客服的心态大部份也是心情所致，所以应当保持客服代表的明朗态度。在日常遇见手机问题的时侯可以得到明晰的答案便于及时回复给顾客。

每月培训上也会记录出来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对诸多人都会退后，还须要增强一些主观能动性来克服这个问题，但每次还会记录同学回答当中自己没有记住的，以提升自己的业务不足之处。

在这一段时间的工作当中，自己也有好多的不足之处，比如：

1、耐心不足，在用户有事寻问时不能耐心的给其解释，虽然用户并没有说出责怪的话，不自觉的会有一些不耐烦。

2、语气不够厚实，抒发下来的话语其实是解释的很合理，但语调强硬，用户听上去都会感觉不舒服，因而可能会影响对天语的心态。

3、手机专业知识的缺乏 ；有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时侯不能否第一时间告知顾客，因而延误用户的时间。以上几点是工作当中发觉的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培养好耐心，克服语调强硬的心态，给用户留下一个好印象，提供专业知识，便于更好地帮用户解决问题。

收入期望

实习了半年，有够久的。我的实习薪资是2000元。如今也快转正了，对于工资的调整我认为应当推行薪资+奖金按领取这些，由于认为每月发到的薪水真的极少，只够基本生活。对于新一年的薪水我期望可以是底薪三四千元，即使说仍然作为新人，可能好多方面存在不足之处，而且还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。

展望

新的一年里希望可以提高自己的不足之处，积极完成工作任务，提升工作质量，强化与领导和朋友之间的沟通，更好地融入到工作和生活当中。了解**精神的所在，在这半年的时间里学到了好多书本上没有的，无论是在工作中的手机知识还是生活上的处世方法。其实这种都还是须要增强的。希望在之后的工作中可以全方面的提高自己，发扬**文明，与公司共同进步，荣辱与共！

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