服务氛围理论及其对服务性企业管理实践启示.doc 12页VIP

服务气氛理论及其对服务性企业管理实践启示1序言服务气氛是服务管理理论研究中的一个重要课题。许多欧美学者的研究成果表明，管理人员高度注重服务质量，在企业内部营造浓烈的服务气氛，可提高职工的工作满意感、归属感和服务意识，迸发职工的组织公民行为，提升职工的服务能力，进而提升客户感知的服务质量和满意程度。对服务性企业而言，服务气氛尤为重要。因为服务具有无形性、顾客参与服务过程、服务与消费同时发生等特性，管理人员常常很难明晰规定企业对职工服务工作的一切要求，也未能实时监控职工的服务行为。服务导向的组织气氛则可在一定程度上代替管理人员对职工服务行为的监控。服务气氛比较浓重的企业会提供服务人员须要的各类资源，支持职工为客户提供优质服务，奖励职工的优质服务行为。为此，企业的服务气氛越浓烈，职工就越可能乐于为客户提供优质服务。据悉，大多数服务性企业是在开放式操作体系中为客户提供服务，企业的服务气氛除了会影响职工的工作心态和行为，并且会直接影响客户对服务质量的评价。为此，服务性企业管理人员应采取有效的举措，营造浓烈的服务气氛，激励职工为客户提供优质服务。2服务气氛的定义与计量方式1980年，德国学者施奈德()等人首先应用组织气氛理论，研究服务导向的组织气氛对客户感知的服务质量的影响，并提出了服务气氛概念。

按照施奈德等人的观点，服务气氛指职工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的新政、管理举措和程序的共同见解。服务气氛实质上是职工感知的组织对服务工作和服务质量的注重程度。职工会依照组织的新政、管理举措和程序，以及她们的服务工作经历，理解组织对服务质量的注重程度。职工发觉管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源，奖励这些为客户提供优质服务的职工，并通过职工培训工作，提升她们为各种客户服务的能力，就会相信组织特别注重服务质量，觉得组织内部存在浓烈的服务气氛。在现有的服务气氛理论研究文献中，学术界最常采用施奈德等人和日本营销学者莱特尔(S.Lytle)等人编制的服务气氛量表。计量企业、部门、团队或区队的服务气氛。1998年，施奈德等人编制了一个由22个计量项目组成的服务气氛量表。从职工感知的总体服务气氛、组织的客户导向、管理举措、顾客的反馈等四个方面计量服务气氛。莱特尔等人采用专题座谈会、个别深入采访、问卷调查等方式，编制了一个具有普遍适用性的服务气氛量表，对以下十个方面计量服务气氛：父母官型领导：指企业领导以身作则，为职工树立优质服务的榜样。服务愿景：指企业领导敬奉服务导向的企业愿景。

企业对待客人的形式指企业竭力满足客户需求、提高客户满意感。授权：指企业授予职工满足客户须要的责任和权利。培训：指企业通过各种培训工作，提升职工的服务质量。奖励：指企业嘉奖、奖励职工的优质服务行为。避免服务差错：指企业采取的各类防治服务差错的举措。补救性措施：指企业采取的各类有效地处理客户投诉、纠正服务差错的举措。服务技术：指企业采用高新技术设备和系统为客人服务。质量标准：指企业通过内部沟通活动，使所有职工理解企业的服务质量标准。3服务气氛的作用在现有的文献中，欧美学者主要从以下三个方面研究服务气氛的作用：(1)研究服务气氛对职工的工作心态、工作行为和工作绩效的影响，(2)研究服务气氛对客户感知的服务质量、顾客满意感、顾客忠诚感等诱因的影响，(3)研究服务气氛对组织绩效的影响。她们的研究成果表明，管理人员营造良好的服务气氛，有助于提高职工的工作满意感，迸发职工的服务导向意识，激励职工努力做好服务工作，从而提升客户感知的服务质量和满意程度，进而提升企业的竞争实力和常年的经济利润。3.1服务气氛对职工的影响日本学者比特纳(MaryJo)等人强调，服务第一线职工盼望为客户提供优质服务常常是她们从事服务工作的主要诱因。

为此，她们不但会努力做好服务工作，并且希望企业注重并支持她们的服务工作。服务气氛比较浓重的企业会为职工提供优质服务必需的各类资源，授予她们适当的工作自主权和决策权，帮助她们清理工作障碍，激励她们更好地为客人服务，满足她们为客户提供优质服务的工作心愿，从而提高她们的工作满意感。据悉，在服务气氛比较浓重的企业里企业公民理论，职工晓得管理人员会支持、鼓励、奖励她们为客户提供优质服务。为此，与服务气氛比较淡漠的企业相比较，这种企业的职工更乐意为客户提供优质的服务，并更愿意主动地、自发地为客户提供优质服务。3.2服务气氛对客户的影响从20世纪80年代起，欧美学术界对服务气氛与客户感知的服务质量、顾客满意感的关系进行了一系列实证研究。她们的研究结果表明，服务气氛与客户感知的服务质量、顾客满意感存在明显的正相关关系。服务性企业是在开放式操作体系中为客户服务的。企业的管理举措既会影响职工的看法企业公民理论，也会影响客户的想法㈨。在服务过程中，客户与职工直接接触和相处，可获得企业内部管理情况信息，体会企业的服务气氛，判定企业对服务工作和服务质量的注重程度，从而影响她们感知的服务质量和满意感。在服务气氛比较浓重的企业里，客户常常才能强烈地感遭到企业及服务人员对她们的关心和注重，也就更可能对这类企业的服务质量做出较高评价。

据悉，服务气氛都会通过职工的工作心态和行为，间接影响客户感知的服务质量和满意感。管理人员在企业内营造浓烈的服务气氛，可提高职工的服务意识，提升职工的服务能力，进而提升客户感知的服务质量和满意程度。3.3服务气氛对组织绩效的影响许多欧美学者觉得，组织的服务气氛会对组织绩效形成较大的影响。日本学者威利(Jackw.Wiley)觉得，管理人员采取一系列有效的举措，营造浓烈的服务气氛，并不能取得立竿见影的疗效。与服务气氛比较淡漠的企业相比较，服务气氛比较浓重的企业更注重服务质量和客户满意感，这类企业常常会投入更多的时间、精力、资源和资金改进服务工作。因而，这类企业很难在短期内显著提升经济利润。但从长远来看，服务气氛比较浓重的企业才能博得更好的口碑，留住更多忠诚的客户，进而获得更持久的竞争优势和持续下降的经济利润。4服务气氛的影响诱因4.1管理人员的领导行为管理人员的领导行为是影响职工感知的服务气氛的一个极为重要的诱因。管理人员在服务气氛的产生过程中发挥以下作用：向职工传达服务导向的价值观念；制订服务导向的企业新政、管理策略和程序，嘉奖与奖励这些全面执行企业管理新政与程序、实现企业愿景的职工。

管理人员高度注重服务质量，笃信服务导向的企业愿景，都会依照服务导向的价值观念，拟定企业的新政、管理举措和程序，奖励与支持职工的优质服务行为，职工就会相信企业真正注重优质服务，企业内部才可能产生浓烈的服务气氛。4.2企业的管理举措台湾学院许志超等人觉得，虽然管理人员是企业的重要成员，但她们并不一定代表企业，她们的行为与企业的行为也并不完全相同。为此，管理人员的领导行为并不是决定服务气氛的惟一诱因。在实际工作中，职工不但会按照主管的领导行为，评估企业的服务气氛，并且会依照企业的各项管理举措。判定企业对服务工作的注重程度，产生她们感知的服务气氛。欧美学者的研究成果表明，企业采取服务导向的管理举措(比如，支持职工的服务工作，发动职工参与管理，为职工提供服务知识和技能培训，奖励职工的优质服务行为)，可提高职工感知的服务气氛。①企业的支持。许多欧美学者觉得。企业与职工的雇用关系是一种交换关系，企业为职工提供物资和社交性情感支持，职工都会努力工作，对企业忠诚。企业善待职工，职工更可能在情感上忠诚于企业，主动履行企业没有明晰要求她们承当的工作职责，并灵活地应对企业面临的问题和机会。企业支持职工的服务工作，为职工创造便利的工作条件，帮助职工清理工作障碍，可提升职工感知的企业对服务工作的注重程度，进而提高职工感知的服务气氛。

不同的企业可能需为职工提供不同的支持，但企业越支持职工的工作，职工就越可能觉得企业内部存在浓烈的服务气氛。②员工参与管理。职工参与管理是企业的一项极为重要的授权管理举措。在服务性企业里，服务第一线的职工与客户面对面接触，与管理人员相比较，她们更了解客户的期望和须要，以及客户对服务质量的评估和满意程度。企业发动职工参与服务质量管理工作，向职工表明了企业注重服务质量管理工作，乐意听取职工的意见和建议，希望更好地了解和满足客户的须要。为此，在职工参与管理的企业里，职工常常会感遭到浓郁的服务气氛。③员工培训。职工培训除了是企业的一项重要的人力资源开发举措，也是职工了解企业的商业任务、服务概念、总体目标等信息的重要途径。职工会依照培训内容，判定企业对服务工作和服务质量的注重程度。假如企业管理人员主要依据服务工作的须要确定培训内容，并通过培训工作，帮助职工提升服务技能、改进服务心态，职工都会觉得企业非常注重和支持服务工作，并会在这些浓烈的服务气氛中积极出席培训、努力提升服务能力。④员工服务行为评估与奖励。职工行为评估指管理人员按照职工的行为或行动，而不是按照量化服务结果，评估职工的工作。服务性企业按照职工的工作积极性、责任感、协作精神、服务心态、服务导向意识、解决客户面临问题的能力，评估职工的工作，确定职工的酬劳，职工就会相信企业真正注重服务质量。

支持优质服务行为，并感遭到浓烈的服务气氛。5对服务性企业管理实践的启示欧美企业管理学术界在服务气氛这个领域的研究成果为服务性企业管理人员改进管理工作、提高服务质量提供了以下几点启示：第一。组织的服务气氛会直接影响职工的服务行为和服务实绩，从而影响客户感知的服务质量和满意感，并最终影响企业常年的经济利润。为此，服务性企业管理人员应高度注重服务气氛在企业管理工作中的作用。我国服务性企业管理人员可借鉴欧美学者的研究成果，设计服务气氛量表，并通过问卷调查，计量企业、部门、团队或区队的服务气氛，了解广大职工对企业服务管理举措和程序的想法，便于及时发觉企业管理工作中存在的问题，并采取有效举措，改进管理工作。第二，管理人员的领导行为会极大地影响职工感知的服务气氛。服务性企业管理人员应通过服务导向的领导行为，向职工表明自己对服务工作的注重。首先，管理人员应确定服务导向的工作目标，以提升客户感知的服务质量和客户满意程度为企业或部门最重要的工作目标，便于为职工指明方向，引导职工努力做好服务工作。其次，管理人员应竭力支持职工的服务工作，帮助职工清理工作障碍，授予职工适当的工作自主权，为职工提供必要的设备和技术支持。

据悉，管理人员还应以身作则，做好内部服务工作，并通过自己的优质内部服务行为，为职工树立榜样，激励职工为客户提供优质服务。第三，服务性企业管理人员应采取服务导向的人力资源管理举措，急聘服务导向的职工，依照服务工作的须要确定职工培训的内容，按照客户的满意程度考评职工的服务工作绩效，向职工传达企业注重服务质量的信息，使职工感遭到浓烈的服务气氛，引导职工为客户提供优质服务。在职工急聘过程中，急聘人员可通过个性测试，评估应聘人员的服务导向意识。服务导向的职工应具备开朗、头脑冷静；慎重、有计划性、深思熟虑，乐意与别人合作、服从别人；乐意遵循严格的行为准则；乐于帮助别人、为别人服务等个性特征。据悉，急聘人员还可通过情境模拟，进一步考察应聘者的服务意识、服务心态和服务行为倾向。企业培训部门应按照服务工作的须要确定职工培训内容，帮助职工提升服务技能、改进服务心态。要确定职工培训工作的内容，管理人员应广泛征询职工和客户的意见。管理人员可通过职工调查，了解职工急需什么知识和技能，便于确定培训内容，帮助职工改进服务工作。据悉，管理人员还可通过客户调查，直接了解客户对服务的须要和期望，以确定培训工作的重点。在职工考评与奖励工作中，管理人员应注重客人的意见，约请客户参与管理人员和服务人员工作业绩的评估，并根据客户的评估结果奖励职工。管理人员可通过客户满意感调查(比如，采取问卷调查或电话调查的方法，直接计量客户满意感，或通过客户投诉、企业留住的客人比列、顾客再购率等间接了解客户满意感)，了解客户对职工服务行为和服务质量的评价。